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随着人工智能、云计算、大数据、区块链等新技术加速创新，数字经济日益融入经济社会发展各领域全过程，各国竞相制定数字经济发展战略、出台鼓励政策。在这一背景下，1月20日，沃丰科技联合中国信息通信研究院云计算与大数据研究所联合发布《智能客服数字化趋势及央国企转型实践报告》(以下简称《报告》)。

根据《报告》介绍，智能客服以云计算、人工智能、大数据等新一代数字化技术为基础，综合应用自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统、智能推理技术等，从而降低客服人力成本、提高客服响应效率、增强用户体验的客户服务形式。借助技术优势，智能客服不仅帮助企业与客户建立了智能、快捷、有效的沟通手段，提供统计分析信息以提高企业精细化管理水平，甚至还成为企业数字化转型的突破口。

《报告》指出，在数字化转型过程中，传统企业的客服多依托人工提供相应的咨询和服务。大多数传统行业的大型央国企，在销售过程中以“人海战术”为主要获客模式。相关统计数据显示，90%以上的销售通话时长小于60秒，客户销售普遍面临着人力成本高、获客及运营效率低、数据分析能力薄弱等瓶颈。而相比传统客服，智能客服利用NLP(自然语言处理)、ASR(语音识别技术)等技术提升了文字、语言的处理能力，在接入渠道、响应效率、数据管理分析等方面具有突出优势，极大提高了客服的工作效率。

关键词： 智能客服 数字化趋势 发展方向 客服行业