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据中国银行业协会公众号9月27日消息，近日，中国银行业协会发布《远程银行人工智能客服评价指标规范》(以下简称《规范》)。《规范》聚焦于银行业人工智能客服评价的指标范围及内容、指标体系与指标计算，为近年来高速发展的银行业人工智能客服提供了统一的、可供参考执行的规范与指导。

《规范》顺应远程银行发展趋势，首次构建了远程银行智能客服领域的术语体系。一是界定8个专业术语。包括人工智能客服、文本交互AI和语音交互AI等，明确了人工智能客服是指以自动语音识别、自然语言理解和大数据运算等多种技术为基础，通过即时通讯工具，以语音、文字、图片等富媒体形式，为客户提供业务答疑、服务提醒、信息修改、消费交易等各类服务的设施。二是甄选两类6个指标。两类分别为性能指标及运营效果指标，6个指标包括语音识别准确率、问题识别率、意图理解准确率、交互准确率、问题解决率和智能分流率。三是提出两种评价方法。建设性地提出抽样法与报表法两大指标评价方法，明确了抽样法的必要样本量，增强了经抽样所得的指标结果的科学性。四是明确一套服务评价体系。根据各指标在银行人工智能客服体系中的重要程度进行权重赋值，形成对智能客服整体服务效果的评价。

在实操指导方面，《规范》对于每个评价指标都从指标释义、计算公式和计算口径三个维度进行定义。其中，计算口径包含了计算公式、字段释义、计算方法。在字段释义中，厘清通用概念的内涵和外延。

据了解，《规范》由客户服务与远程银行委员会副主任单位中国建设银行牵头，12家成员单位共同制定。《规范》继承行业现有成果的评价指标，征集75家成员单位意见建议，着重考虑大中小型银行在业务规模、实践应用上的特点及差异。

关键词： 银行业协会 人工智能客服 参考标准 发展趋势