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11月18日，中国保险行业协会发布《保险公司客户服务中心基本要求》标准，对保险行业客户服务中心的建设要求、服务规范、风险管控等内容进行规定。

据了解，随着我国保险业快速发展，保险消费者对于客户服务提出更高的要求。该标准从战略定位、职场要求、人员管理、运营管理、系统和风险控制等维度，全面细致地规定了客户服务中心的各项指标要求，填补了保险行业客户服务中心领域标准的空白。

“该标准对客户服务中心各运营环节进行了规范化要求，既为新筹建的客户服务中心提供了建设依据，同时突出了未来保险服务的个性化和多元化特点，也为现存客户服务中心转型升级提供技术引领。”中国保险行业协会相关负责人说，该标准的发布实施，将进一步推动保险行业客户服务中心的规范发展，提升科学管理水平，为消费者提供优质服务，同时将有利于保险公司之间的对标，有利于与其他行业客户服务中心的跨界融合，活跃客户服务领域的交流沟通，引导行业的客户服务正向发展。

据介绍，近年来人工智能、大数据、5G技术等给客户服务中心传统的电话运营模式提出了新的挑战，同时也带来了新的机遇。该标准在规范客户服务中心建设要求和服务标准的同时，融入了智能客服、视频客服等新服务模式，为保险业客户服务中心的规范发展和未来方向提供统一的参考依据和前瞻性建设指导，将为消费者提供更好的服务。

据悉，该标准由阳光保险牵头，人保财险、国寿财险、平安保险、泰康保险、太平洋保险等21家保险公司共同参与编制。从正式立项到标准发布，历时两年多，收集吸收行业数百条意见。

关键词： 保险业协会 行业乱象 服务新标准 指标要求